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오피니언 ㅣ 키워드이슈 스타트업이 분쟁·소송 휘말렸을 때 해야할 일은 고객 응대 주의하고, 소송 시작되면 ‘패소 리스크’와 ‘대응기한’ 점검

기사입력2025-12-08 08:46

정하연 객원 기자 (99@99law.co.kr) ㅣ다른기사보기

99LAW, 앤드 법률사무소 정하연 대표변호사

스타트업은 속도가 생명이고, 고객 반응과 지표가 하루 단위로 움직입니다. 이런 환경에서는 계약·운영·개발 과정에서 법적 리스크가 발생할 여지도 그만큼 빠르게 생깁니다. 문제는 대부분의 분쟁이 ‘갑작스럽게’ 찾아온다는 점입니다. 내용증명, 소비자분쟁 접수 알림, 거래처의 갑작스러운 손해배상 요구 등이 회사의 일상을 단숨에 흔들어 놓곤 합니다.

스타트업이 이러한 분쟁 상황에서 무엇을 기준으로 움직이고, 가장 먼저 해야 할 대응은 무엇일까요?

내용증명이나 클레임이 왔을 때, 바로 대응하는 것이 핵심

많은 스타트업이 “아직 소송은 아니니까” 하고 넘기지만, 실무에서는 내용증명 단계에서 이미 분쟁의 쟁점과 리스크가 절반 이상 확정됩니다. 이 단계에서 대응을 잘못하면, 나중에 소송에서 뒤집을 수 있는 여지가 거의 사라지는 경우도 자주 있습니다.

따라서 다음 네 가지는 즉시 진행하는 것이 좋습니다.

▲사실관계의 정확한 정리=담당자 보고, 채팅 로그, 이메일, 약속했던 일정, 기능 업데이트 약속 등.

▲관련 증거의 확보=운영툴 기록, 고객센터 응대 내역, 개발 로그, 장애 시간대 자료.

▲계약서 조항 확인=환불, 장애 보상(SLA), 손해배상 범위, 면책 조항.

▲상대방 요구의 법적 성격 판단=“단순 불만, 법적 청구, 금전 요구 등” 법적 성격 판단.

스타트업은 특히 내부 커뮤니케이션 방식(슬랙·노션·이메일) 자체가 소송에서 그대로 증거로 사용되는 경우가 많습니다. 이 점을 알고 움직이는 것이 중요합니다.

잘못된 고객 응대는 ‘법적 책임 인정’으로 해석될 수 있다

스타트업에서 가장 자주 발생하는 실수는 운영팀·CS팀이 독자적으로 문제를 해결하려다 오히려 회사 책임을 확대하는 경우입니다.

예를 들어, “저희가 실수했네요. 죄송합니다”, “빠르게 해결해드릴게요”, “보상 방안을 내부적으로 논의 중입니다” 등의 표현이 과실 인정, 책임 인정, 혹은 보상 약속으로 해석되는 경우가 적지 않습니다.